Van passie tot professional

Klachtenprocedure

Aeres Training Centre Barneveld hecht aan tevreden relaties en maakt graag gebruik van jouw feedback. Waar gewerkt wordt, kunnen echter misverstanden ontstaan of kunnen fouten worden gemaakt. Indien een cursist of opdrachtgever niet ontevreden is over onze producten of diensten, kan hij/zij contact opnemen met de betreffende medewerker(s), het feedback formulier met een verbetervoorstel insturen of een formele klacht indienen met behulp van het klachtenformulier van Aeres Training Centre Barneveld.
Heb je een opmerking of een klacht dan luisteren we graag naar je. Het liefst luisteren we naar je en starten we met een goed gesprek. Wij verzoeken je daarom eerst contact op te nemen met de verantwoordelijke cursusleider of sector coördinator voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak.

Formele schriftelijke klacht

Wanneer het probleem na een gesprek niet is opgelost of wanneer je geen gebruik wilt maken van de mogelijkheid om een persoonlijk gesprek te hebben, dan kun je een formele schriftelijke klacht indienen.

Hoeveel tijd heb je om je klacht in te dienen?

Je hebt tot twaalf maanden de tijd om je klacht in te dienen. Deze twaalf maanden gaan in op het moment dat je klacht ontstaat.

Waar kun je je klacht indienen?

Wij verzoeken je gebruik te maken van dit klachtenformulier.

Wat gebeurt er met je klacht?

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Van iedere klacht wordt de sector assistent/coördinator op de hoogte gesteld.

De procedure

De sector assistent:

  • verstuurt binnen twee weken een ontvangstbevestiging van je klacht waarin de afhandeltermijn wordt vermeld
  • vraagt om informatie bij de medewerker(s) die tot het moment van de klacht verantwoordelijk was (waren) voor jouw zaak of zaken
  • vraagt je eventueel om aanvullende informatie
  • informeert de manager van Aeres Training Centre Barneveld over jouw klacht

De manager:

  • beoordeelt alle informatie en weegt de argumentatie van beide kanten
  • bespreekt de klacht intern
  • neemt een definitief standpunt in
  • bepaald of de corrigerende maatregel volstaat voor herhaling van de klacht
  • informeert de coördinator en de sector assistent je schriftelijk over dit standpunt en geeft argumenten waarom hij tot dit standpunt is gekomen

De coördinator:

  • zorgt voor verzending van de standpunt van Aeres aan de indiener van de klacht

De sector assistent:

  • zorgt voor een correcte registratie van de klacht in de klachtenadministratie

Wat registreren wij van je klacht?

De sector assistent houdt van jouw klacht een administratie bij. Hierin staan de volgende gegevens:

  • jouw naam, adres en woonplaats
  • jouw klacht
  • een nadere omschrijving van jouw klacht
  • de indieningdatum van jouw klacht
  • de naam van de medewerker die de zaak of zaken waarop jouw klacht betrekking heeft, behandelt of beheert
  • de naam van de directiesecretaris
  • de opleiding, cursus of training
  • de gevoerde correspondentie over de klacht
  • de status van de klacht (in behandeling / afgehandeld)
  • de datum en wijze van afhandeling van de klacht
  • de eindbeoordeling van de klacht (gegrond / ongegrond)

Wij bewaren de administratie van je klacht tot één jaar na afhandeling.

Wat kun je doen als je het niet eens bent met het genomen besluit?

Als je klacht ongegrond wordt verklaard en je bent het daar niet mee eens of als je het oneens bent met de voorgestelde oplossing, dan kun je je richten tot de examencommissie van Aeres Training Centre Barneveld. Je kunt je bezwaar richten aan:

Aeres Training Centre Barneveld
Postbus 331
3770 AH Barneveld

Het bezwaar wordt in de regel binnen twaalf weken na ontvangst van je bezwaar beantwoord. Hierover word je schriftelijk geinformeerd. het oordeel van deze commisie is bindend voor Aeres Training Centre Barneveld.

De bovenstaande procedure sluit niet uit dat je je tot de burgerlijke rechter kunt wenden.

Open dag

Start zaterdag 17 november

Schrijf je nu in!